Términos y Condiciones

A continuación, presentamos los términos y condiciones aplicables a los Clientes del SaaS NIUCORE en virtud de los cuales, NIUCORE TECHNOLOGY S.A.S. (en adelante, la “Compañía”) permite el uso y acceso a los Servicios de inteligencia artificial personalizada y contextualizada para organizaciones, ofrecidos a través del procesamiento y análisis del contexto interno y la información departamental de los Clientes, con el fin de facilitar la ejecución de tareas repetitivas, mejorar el acceso a la información interna y asistir en la toma de decisiones mediante interfaces conversacionales inteligentes. Los Servicios se prestarán en la modalidad de Software as a Service (en adelante, el “SaaS”).

Los términos y condiciones describirán la relación contractual entre los Clientes y la Compañía. En ellos explicaremos los derechos y obligaciones que adquieren los Clientes mediante el uso de los Servicios que se prestan a través de NIUCORE, y las reglas bajo las cuales se mantendrá la relación comercial.

Mediante el registro como Cliente, el acceso o uso de nuestros Servicios, y/o la aceptación electrónica expresa de los presentes términos y condiciones, los Clientes de NIUCORE manifiestan su consentimiento y aceptación sobre los mismos. Si el Cliente no está conforme con estos términos y condiciones, no deberá hacer clic en los enlaces del servicio u otro enlace similar y no deberá acceder ni utilizar de otro modo nuestros Servicios.

De la misma manera, al efectuar alguna de las actividades mencionadas anteriormente, los Clientes declaran que tienen capacidad jurídica y las facultades necesarias para obligarse de acuerdo con los presentes términos y condiciones. En caso de que una persona utilice los Servicios de NIUCORE, lo haga a nombre de una persona jurídica o de un tercero, ésta garantiza que está plenamente facultada para obligar y/o representar a esa otra persona. En caso de no estar facultada, la persona responderá personalmente por las obligaciones contraídas de acuerdo con los presentes términos y condiciones.

Sin perjuicio de lo anterior, y previa solicitud expresa y por escrito del Cliente, la Compañía podrá enviar copia electrónica de los términos y condiciones que se exponen en este instrumento.

1. ¿Qué es NIUCORE?

Niucore es una plataforma de software B2B impulsada por inteligencia artificial (IA), diseñada para brindar asistencia personalizada y contextualizada a empresas. Su objetivo principal es solucionar el uso descontrolado de herramientas de IA por parte de los empleados, ofreciendo un entorno estructurado y seguro que comprende el contexto interno de cada organización.

La plataforma utiliza tecnología Retrieval-Augmented generation (RAG) para gestionar información contextual a nivel departamental y organizacional, permitiendo a los Clientes acceder fácilmente a datos internos y ejecutar tareas repetitivas de forma más eficiente a través de un chat interactivo.

A través de un modelo de suscripción, Niucore busca apoyar a las empresas en la automatización de procesos, el aumento de la productividad y la toma de decisiones más inteligentes, integrando el conocimiento organizacional en cada interacción con la IA.

2. Definiciones

“ANS”: corresponden a los Acuerdos de Niveles de Servicio a través de los cuales, las Partes acuerdan niveles de disponibilidad, mantenimiento, atención, criticidad de incidentes, entre otros. Los ANS se incorporarán a estos términos y condiciones como Anexo 1.

“Administrador”: Persona natural designada por el Cliente que actúa como interlocutor principal con la Compañía y será responsable de: (i) suministrar la Documentación del Cliente requerida para la generación del Contenido; (ii) revisar y aprobar el Contenido antes de que sea habilitado en NIUCORE para los Usuarios; y (iii) proporcionar la información necesaria para activar los accesos de dichos Usuarios a la Plataforma.

“Contenido”: Hace referencia a los cuestionarios, desafíos, actividades, juegos u otros elementos interactivos generados por la Compañía a partir de la Documentación del Cliente, con el objetivo de facilitar procesos de capacitación y entrenamiento corporativo a través de la Plataforma NIUCORE. Este Contenido será entregado, revisado y habilitado para los Usuarios de acuerdo con los presentes Términos y Condiciones.

“Cliente”: es aquella Persona que solicita y adquiere los Servicios que se regulan con los presentes términos y condiciones y a quien se le generará un perfil en NIUCORE. El Cliente podrá designar al Administrador para que administre el Contenido y los Usuarios.

“Documentación del Cliente”: se refiere al conjunto de documentos, archivos, sistemas, bases de datos, manuales, políticas, procesos y demás fuentes de información interna proporcionadas o habilitadas por el Cliente, que contienen el conocimiento organizacional necesario para el funcionamiento del Servicio y la generación de respuestas, acciones o resultados personalizados dentro de la Plataforma.

“Mantenimiento”: se entiende como los tiempos de inactividad o interrupciones del Servicio, derivados del mantenimiento técnico, operativo y/o tecnológico que la Compañía requiera realizar y que pueden incluir, pero no se limitan, a: (i) ventanas de mantenimiento realizadas por la Compañía, entendiéndose como la modificación o reparaciones del SaaS; y (ii) mantenimiento de emergencia, el cual refiere a los mantenimientos críticos no planificados para la seguridad y el desempeño de la configuración del SaaS, sin los cuales los estándares del Servicio no se cumplirían.

“Partes”: significa conjuntamente la Compañía y el Cliente.

“Persona”: significa cualquier persona natural, sociedad civil o mercantil, patrimonio autónomo, joint venture, asociación, compañía, corporación, fundación o cualquier otra entidad con personería jurídica o cualquier otra entidad de gobierno o cualquier nación o subdivisión política de la misma, sea local o extranjera, y cualquier agencia, autoridad, cuerpo regulatorio, corte, banco central o cualquier entidad en el ejercicio de sus facultades ejecutivas, legislativas o judiciales.

“Planes”: significan las diferentes opciones para acceder a los Servicios conforme a la necesidad del Cliente.

“Propuesta Comercial”: documento que detalla la oferta de Servicios adaptada a las necesidades del Cliente, incluyendo el alcance del Servicio, la cantidad de Usuarios, las funcionalidades y los costos asociados.

“NIUCORE”: es la plataforma diseñada para ofrecer asistencia empresarial personalizada y contextualizada mediante el uso de inteligencia artificial, permitiendo a los Clientes optimizar procesos, automatizar tareas repetitivas y acceder a información interna de manera eficiente a través de una interfaz conversacional inteligente. Ofrecida bajo la modalidad SaaS o como desarrollo informático, independientemente de su denominación, esta solución estará disponible para el Cliente y sus usuarios autorizados.

El nombre, formato y funcionamiento de la plataforma tecnológica podrán ser modificados según lo determine la Compañía.

“Servicios”: significan la generación y provisión de asistencia contextualizada mediante inteligencia artificial, a través del procesamiento, análisis, extracción y presentación estructurada de la información interna del Cliente, incluyendo pero sin limitarse a documentos, bases de datos y contenidos departamentales. Esta información será utilizada por NIUCORE para permitir a los Usuarios de los Clientes interactuar con la plataforma, automatizar tareas, acceder a datos relevantes y ejecutar acciones de manera eficiente dentro de su entorno organizacional.

“Tarifas”: se refiere a los precios de los Servicios por Usuario previamente informados al Cliente a través de NIUCORE.

“Usuarios”: Personas naturales (empleados, colaboradores, contratistas u otros) vinculadas al Cliente, que acceden e interactúan con la Plataforma NIUCORE para utilizar los Servicios.

3. Objeto, Servicios y especificaciones de los servicios.

3.1. Objeto

Al contratar el Servicio de SaaS, al aceptar los presentes términos y condiciones, al utilizar nuestros Servicios, los Clientes están contratando libre y voluntariamente un servicio de asistencia basada en inteligencia artificial para la consulta, automatización y ejecución de tareas, mediante el procesamiento de la información interna y Documentación del Cliente.

Dicho Servicio está orientado a facilitar el acceso estructurado a dicha información por parte de los Usuarios, permitiendo optimizar sus procesos operativos y apoyar la toma de decisiones dentro del entorno organizacional del Cliente.

Este Servicio incluye la extracción, análisis y estructuración de la información almacenada en los documentos, sistemas o fuentes habilitadas por el Cliente, con el fin de permitir su consulta, reutilización y aprovechamiento eficiente por parte de los Usuarios, a través de la interfaz conversacional de NIUCORE. La Plataforma facilita el acceso a respuestas, acciones automatizadas y otros recursos generados dinámicamente a partir del conocimiento interno del Cliente.

La Compañía entrega al Cliente una licencia de uso no exclusiva, no perpetua y no transferible sobre la plataforma NIUCORE para que el Cliente y sus Usuarios puedan acceder al Servicio. Al otorgar licencia de forma no exclusiva, la Compañía poseerá el derecho y prerrogativa de licenciar el uso de NIUCORE a terceras personas, sin que esto represente o implique un perjuicio o detrimento de los derechos de los Clientes. Cualquier uso no autorizado por parte del Cliente y/o sus Usuarios podrá generar el pago de perjuicios en favor de la Compañía.

Las condiciones del Servicio incluyen estos términos y condiciones, y cualquier otro documento vinculante que esté publicado por la Compañía, en cualquier medio que ésta designe para tal fin, o que se le dé a conocer al Cliente por cualquier otro medio, los cuales estarán disponibles para su consulta.

3.2. Servicio de SaaS y alcance.

La Compañía ofrece un servicio de Software as a Service que se ejecuta en la nube, es decir, que le permite a los Clientes acceder a las funcionalidades que ofrece NIUCORE por medio de las cuentas o sesiones a las que tiene acceso remoto mediante un ordenador o dispositivo móvil conectado a internet.

En virtud del Servicio, la Compañía hace uso de herramientas tecnológicas de análisis, extracción y procesamiento de información contenida en la Documentación del Cliente, con el fin de ponerla a disposición de los Usuarios de forma dinámica, contextualizada y conversacional. A título enunciativo, más no taxativo, el Servicio permite: i) recopilar y conectar los archivos, sistemas o fuentes donde se encuentra almacenada la Documentación del Cliente; ii) realizar el análisis, clasificación y procesamiento automático de dicha información, según los criterios técnicos y funcionales definidos por la Compañía; iii) habilitar la generación de respuestas, automatizaciones o acciones basadas en la información procesada, ajustadas al entorno del Cliente; iv) permitir que los Usuarios accedan a dicha funcionalidad a través de la interfaz conversacional de NIUCORE; y v) incorporar nuevas funcionalidades que se desarrollen en el futuro como parte del alcance del Servicio.

3.3. Condiciones de prestación del Servicio.

El Cliente podrá acceder al Servicio prestado por la Compañía a través de NIUCORE de la siguiente manera:

1. El Cliente deberá aceptar la oferta comercial compartida por la Compañía, en la cual se describe el Plan adquirido por el Cliente y el número determinado de Usuarios que incluye.
2. El Cliente deberá designar al Administrador, el cual será el punto de contacto entre la Compañía y el Cliente.
3. Una vez designado el Administrador, éste se encargará de compartir y enviar a la Compañía toda la Documentación del Cliente que estime necesaria para la contextualización del modelo y configuración inicial de la Plataforma, cuyo alcance será determinado con base en el análisis que realice la Compañía frente a la información proporcionada. Asimismo, el Administrador deberá compartir el nombre y correo electrónico de cada uno de los Usuarios a los cuales se les habilitará el acceso a NIUCORE.
4. La Compañía se encargará de procesar, analizar y extraer la información contenida en la Documentación del Cliente con el fin de configurar los espacios conversacionales, habilitar funcionalidades y ajustar los flujos de consulta que serán accesibles por los Usuarios dentro de los tiempos acordados entre el Administrador y la Compañía.
5. El administrador tiene permisos de gestionar los usuarios desde el primer momento en que ingresa a la plataforma.
6. El Usuario recibirá un link de acceso a través de sistemas de mensajería instantánea o servicios de mensajes cortos para efectuar su registro en NIUCORE, aceptará el tratamiento de sus Datos personales, las políticas de privacidad y los Términos y Condiciones para Usuarios. A partir de ese momento, podrá interactuar con la Plataforma, consultar información relevante, automatizar acciones autorizadas y utilizar los servicios disponibles de acuerdo con el plan contratado por el Cliente.
7. El Administrador podrá revisar las métricas de uso de la Plataforma, incluyendo la frecuencia de interacción de los Usuarios, consultas realizadas, tiempos de respuesta, funcionalidades más utilizadas y otras estadísticas relevantes. Estas métricas proporcionan una visión integral sobre el uso del Servicio, permitiendo al Administrador identificar áreas de mejora y tomar decisiones informadas para optimizar su operación interna. Además, estas estadísticas pueden ser exportadas y compartidas con otros miembros del Cliente según sea necesario.

El alcance del Servicio estará definido por el Plan acordado con el Cliente. En cualquier caso, dicho alcance será determinado por las especificaciones del Servicio descritas en la Propuesta Comercial entregada al Cliente, la cual se incorpora como parte integral de este acuerdo en el Anexo 2.

3.4. Requisitos para acceder a los Servicios

Para que los Clientes puedan acceder a los Servicios, deben cumplir como mínimo con los siguientes requisitos:

a. Haber efectuado el pago de los Servicios de acuerdo con las Tarifas y la Propuesta Comercial acordadas con la Compañía.

b. Todos los requisitos adicionales a los que la Compañía considere necesarios y sean previamente informados a los Clientes.

c. Tener la capacidad jurídica para contratar según la ley del país donde reside el Cliente.

d. Haber leído y aceptado estos términos y condiciones.

3.5. Acceso a NIUCORE

El Administrador y/o el Cliente deberán seguir las instrucciones informadas por la Compañía, con el fin de acceder a NIUCORE y recibir los Servicios.

3.6. Tarifas y Planes
Las Tarifas y las características de cada uno de los Planes se establecerán en la Propuesta Comercial compartida con los Clientes, las cuales dependerán, entre otros factores, del número de Usuarios habilitados, el tipo y volumen de Documentación del Cliente a procesar, el nivel de personalización requerido en la configuración de la Plataforma, las funcionalidades activadas y el nivel de soporte acordado.

Las condiciones, características y beneficios de cada Plan también podrán ser consultados en el siguiente enlace, el cual podrá ser actualizado por la Compañía conforme a su política comercial vigente: https://niucore.com/plans-and-prices

La Compañía se reserva el derecho a actualizar sus precios de conformidad con su política empresarial. En este caso, comunicará al Clientelos nuevos precios, con el fin de que éste decida libremente si quiere continuar con la prestación de los Servicios.

Las Tarifas del Servicio obtenido se mantendrán durante la vigencia del mismo, de modo que los nuevos precios empezarán a aplicar a partir de la nueva vigencia.

El Servicio se renovará automáticamente al finalizar cada período, salvo que el Cliente decida cancelarlo directamente desde la Plataforma antes del inicio del nuevo ciclo. La cancelación podrá realizarse en cualquier momento, sin necesidad de preaviso, a través de las opciones habilitadas en el perfil del Cliente.

En caso de que el pago automático no pueda procesarse por falta de fondos, rechazo del medio de pago o cualquier otro motivo imputable al Cliente, la suscripción será cancelada de manera automática, sin necesidad de notificación adicional.

3.7. Períodos de Prueba

La Compañía podrá, a su discreción, ofrecer al Cliente un período de prueba gratuito o a tarifa reducida para el uso de NIUCORE (“Periodo de Prueba”). Durante este período, el Cliente podrá acceder al Servicio con ciertas limitaciones que serán previamente informadas por la Compañía.

El Periodo de Prueba no implica compromiso de renovación automática ni obligación alguna de pago por parte del Cliente al finalizar dicho período, salvo que el Cliente decida contratar el Servicio en los términos de la Propuesta Comercial vigente.

El Servicio durante el Periodo de Prueba se presta “tal cual” (“as is”), sin garantía expresa o implícita sobre sus resultados, funcionalidades, integridad de datos o adecuación para un propósito particular. La Compañía se reserva el derecho de modificar, restringir o cancelar el Periodo de Prueba en cualquier momento, sin necesidad de previo aviso.

3.8. Método y forma de pago

El cobro de la Tarifa por la prestación de los Servicios se realizará de forma automática y periódica (mensual o anual, según el Plan seleccionado) a través de los métodos de pago habilitados en la Plataforma, conforme a lo establecido en la Propuesta Comercial.

El Cliente deberá registrar una tarjeta de crédito válida o cualquier otro medio de pago habilitado por la Compañía, a través del cual se efectuará el cargo correspondiente a la Tarifa del Plan contratado.

El primer cobro se realizará al momento de la activación del Servicio, y los cobros siguientes se efectuarán automáticamente al inicio de cada nuevo ciclo de facturación. Si el pago no puede procesarse por cualquier motivo (como fondos insuficientes o tarjeta vencida), la Compañía podrá suspender o cancelar el acceso al Servicio sin necesidad de notificación previa.

Actualmente, la Compañía utiliza plataformas de pago como Mercado Pago, sin perjuicio de que pueda habilitar o modificar otros medios de pago en el futuro, sin requerir autorización previa del Cliente. El Cliente reconoce que el tratamiento de datos personales por estas plataformas se rige por sus propias políticas de privacidad, exonerando a la Compañía de responsabilidad al respecto.

La falta de pago dentro del plazo indicado o el rechazo del cobro automático dará lugar a la suspensión o terminación automática del Servicio.

3.9. Servicios de Soporte.

a. Mantenimiento de NIUCORE.

La Compañía se compromete a efectuar actividades de mantenimiento preventivo y correctivo, con la finalidad de evitar posibles errores, fallas o intermitencias en ejecución de la licencia de uso de NIUCORE o de corregir sus errores, fallas o intermitencias. En ejecución de la obligación de mantenimiento de NIUCORE, la Compañía podrá deshabilitar el acceso y uso a NIUCORE para la realización de reparaciones o de mantenimientos que hayan sido programados con una anticipación de veinticuatro (24) horas, o cuando sea requerido razonablemente para garantizar los ANS. Al considerarse necesarios para el desarrollo y ejecución de este Acuerdo, los periodos de mantenimiento en el que NIUCORE se encuentre fuera de línea o deshabilitada no podrán afectar en forma alguna los tiempos de inactividad pertinentes y tampoco podrán ser considerados como generadores de perjuicios al Cliente.

Los periodos de mantenimiento en los que NIUCORE se encuentre fuera de línea o deshabilitada no serán considerados como incumplimiento del Servicio ni generarán perjuicios al Cliente, siempre que se ejecuten conforme a lo establecido en este apartado.

En condiciones normales, el Servicio estará disponible en los porcentajes acordados en los ANS. Sin embargo, el Cliente acepta que pueden llegar a presentarse tiempos de inactividad o interrupciones del Servicio, derivados del mantenimiento técnico, operativo y/o tecnológico que la Compañía requiera realizar. Estos mantenimientos pueden ser programados e incluso pueden corresponder a mantenimientos de emergencia, que son mantenimientos críticos no planificados para la seguridad y el desempeño de la configuración de NIUCORE, y sin los cuales no podrían cumplirse los ANS.

La Compañía podrá efectuar modificaciones o actualizaciones al Servicio, tales como infraestructura, seguridad, configuraciones técnicas, características de las aplicaciones, incluyendo actualizaciones destinadas a reflejar cambios en la tecnología.

b. Soporte Técnico.

La Compañía proporcionará atención a las fallas de NIUCORE de acuerdo con su nivel de criticidad, a través del personal correspondiente. Este equipo estará disponible para responder a las solicitudes enviadas por correo electrónico o mediante los canales de comunicación que la Compañía ponga a disposición del Cliente, en los horarios establecidos en los ANS.

Cualquier nivel adicional de asistencia ofrecido por la Compañía para los servicios específicos adquiridos por el Cliente estará descrito en estos Términos y Condiciones y sus anexos.

4. Vigencia.

La vigencia de la prestación del Servicio será conforme al término establecido en la Propuesta Comercial, contado a partir de la Fecha de Inicio. El Servicio se renovará automáticamente al finalizar cada período contratado, salvo que el Cliente cancele la renovación directamente desde la Plataforma antes del inicio de la nueva vigencia.

La cancelación podrá realizarse en cualquier momento, sin necesidad de preaviso ni notificación escrita adicional. En caso de no cancelarse oportunamente, el Servicio se entenderá renovado por un nuevo período bajo las condiciones vigentes al momento de la renovación.

5. Licencia del uso del Sass.

Durante la vigencia de la prestación del Servicio del que trata la Sección 3.2 de estos Términos y Condiciones, y salvo disposición en contrario, el Cliente dispondrá de un derecho de uso limitado, no exclusivo, no cedible y oneroso, para acceder y utilizar los Servicios de la Compañía para sus operaciones y gestión interna.

En virtud de esta Licencia de uso, los Clientes no podrán utilizar los Servicios para finalidades distintas a las ya mencionadas.

De la misma manera, los Clientes aceptan que la licencia de uso que por esta Sección se enuncia, también puede involucrar el acceso y uso de cualquier funcionalidad adicional que, a mera liberalidad, disponga la Compañía.

Con la aceptación de estos Términos y Condiciones, el Cliente manifiesta inequívocamente que esta licencia de uso se limita al acceso y utilización del Servicio en los términos definidos en la Sección 3.2, y que no involucra servicios adicionales o conexos que no estén descritos en dicha Sección ni sobre un tiempo o período que exceda a aquel solicitado en alguna de las modalidades de Servicio. Por tanto, una vez termine la vigencia de la prestación de los Servicios, la provisión de estos por parte de la Compañía terminará.

En aras de asegurar una efectiva y adecuada implementación de los Servicios por parte de la Compañía, y de conformidad con lo establecido en la Sección 3.2 de estos Términos y Condiciones, el Cliente otorga a la Compañía el derecho de uso, procesamiento y transmisión de contenidos de su propiedad, durante la vigencia de la prestación de los Servicios.

Una vez concluida la prestación de los Servicios, la Compañía eliminará la Documentación del Cliente proporcionada durante los siguientes tres (3) meses, salvo por registros de uso anonimizados que podrán ser conservados únicamente con fines estadísticos y de mejora del producto. La Compañía no tendrá ningún derecho sobre la Documentación del Cliente proporcionada, ni la conservará más allá de lo estrictamente necesario para fines operativos o legales, conforme a lo acordado con el Cliente o a la normativa aplicable.

6. Propiedad y Restricciones del Servicio de Software.

6.1. Derechos de Propiedad Intelectual Previos.

Cada una de las Partes será propietaria exclusiva de todos aquellos derechos de propiedad intelectual de los que sea titular o licenciatario legítimo. Por ello, ninguna de las Partes otorga, de manera implícita o expresa, derecho de propiedad o explotación alguno en relación con cualesquiera derechos de propiedad intelectual de la otra Parte.

Por ende, todos y cualesquiera derechos de propiedad intelectual que fueren utilizados de cualquier forma por las Partes para el desarrollo de la prestación del Servicio seguirán siendo de titularidad de la Parte a la que dichos derechos de propiedad intelectual pertenecieran, y su utilización para los propósitos del aprovechamiento y prestación del Servicio no confiere, de manera expresa o implícita, derecho distinto a los que se enuncian en estos términos y condiciones.

6.2. Derechos de Propiedad Intelectual derivados de los Servicios.

Sin perjuicio de lo anterior, la Plataforma NIUCORE, sus soluciones, diseño, gráficos, textos, imágenes, código fuente y objeto, modelo de uso, y demás componentes funcionales y visuales del software son de propiedad exclusiva de la Compañía y están protegidos por las normas de propiedad intelectual e industrial que resulten aplicables.

Los signos distintivos, tales como marcas, nombres comerciales, logotipos y demás componentes de identidad visual de la Compañía, son también de su propiedad exclusiva. Los Clientes no tienen derecho a usarlos sin autorización expresa. El Cliente podrá autorizar a la Compañía para utilizar su marca con fines limitados de referencia o mercadeo, como publicación en la página web o materiales comerciales, sin que ello implique cesión ni transferencia de derechos.

La utilización de NIUCORE por parte de los Clientes no implica cesión alguna de los derechos de propiedad industrial ni de derechos de autor sobre la Plataforma. Los usos autorizados estarán delimitados por los presentes Términos y Condiciones, la finalidad funcional de NIUCORE y la relación legal entre las Partes. Tales usos deben interpretarse de manera restrictiva.

El Clienteno podrá sublicenciar, vender, alquilar, arrendar, transmitir, ceder, distribuir, mostrar, albergar, subcontratar, revelar o de cualquier otra forma explotar comercialmente u ofrecer o prestar las funcionalidades de NIUCORE y/o el Contenido generado en virtud del Servicio. Así mismo, tampoco podrá el Cliente modificar, crear obras derivadas, ni realizar actividades de desensamble, descompilación o ingeniería inversa sobre cualquier parte de NIUCORE, ni acceder a usar NIUCORE con el fin de crear, soportar y/o asistir a una tercera persona.

Ninguna funcionalidad de NIUCORE puede ser copiada, reproducida, distribuida, publicada, descargada, mostrada, editada o transmitida, en modo alguno o por cualquier medio, incluyendo a título enunciativo más no limitativo, medios electrónicos, mecánicos, de fotocopiado, grabación o cualesquiera otros medios.

La información generada por NIUCORE como resultado del análisis de la Documentación del Cliente es de propiedad del Cliente. Esta información se considera derivada directamente del conocimiento del Cliente y podrá ser utilizada por éste conforme a sus fines internos. No obstante, el Cliente reconoce que, debido a la naturaleza de los modelos de inteligencia artificial, los resultados pueden contener errores o inexactitudes, por lo que deben ser verificados antes de su aplicación o divulgación.

La Compañía no adquiere derechos de propiedad sobre el Contenido generado a partir de los datos del Cliente. Sin embargo, se reserva el derecho de conservar registros anonimizados y métricas de uso para fines de análisis estadístico y mejora del producto.

Cualquier uso no autorizado de la Plataforma o incumplimiento de las restricciones aquí establecidas podrá dar lugar a la suspensión del Servicio y al pago de indemnizaciones a favor de la Compañía.

6.3. Limitaciones sobre Propiedad Intelectual del Contenido generado por IA.

El Cliente reconoce y acepta que, debido a la evolución constante de la legislación y jurisprudencia nacional e internacional en materia de propiedad intelectual sobre contenidos generados mediante inteligencia artificial, la Compañía no puede garantizar la titularidad absoluta, registrabilidad o protección legal del Contenido generado por el Servicio. En consecuencia, la Compañía no será responsable por disputas, reclamos o limitaciones legales que puedan surgir respecto a la autoría, originalidad o derechos patrimoniales sobre dicho Contenido.

La Compañía hará sus mejores esfuerzos para mantener actualizado el Servicio conforme a las normativas aplicables, pero el Cliente acepta que asume el riesgo asociado al uso del Contenido generado mediante herramientas de inteligencia artificial, exonerando de responsabilidad a la Compañía por cualquier afectación legal derivada de ello.

6.4. Restricciones del Servicio de Software.

El Cliente garantiza y manifiesta que entiende que la licencia de uso de la que trata la Sección 5 de estos términos y condiciones, se encuentra sujeta a las siguientes restricciones, a saber:

a. La licencia de uso no podrá ser compartida o utilizada por personas distintas al Administrador autorizado por la Compañía.

b. El Cliente no podrá licenciar, vender, alquilar, arrendar, transmitir, ceder, distribuir, mostrar, albergar, subcontratar, revelar o de cualquier otra forma explotar comercialmente u ofrecer o prestar el Servicio y/o aquellos otros productos y/o servicios que, bajo el pleno y libre albedrío de la Compañía, éste decida prestar; en términos distintos a los que se permiten con este instrumento.

c. El Cliente no podrá modificar, crear obras derivadas, ni realizar actividades de desensamblaje, descompilación o ingeniería inversa sobre cualquier parte del Servicio, o acceder o usar el Servicio con el fin de crear, soportar y/o asistir a una tercera persona en la construcción y/o soporte de productos o servicios que sean competencia de la Compañía y sus Servicios, o que tengan una finalidad similar o idéntica.

d. Salvo por lo expresamente estipulado en el presente instrumento, ninguna parte del Servicio puede ser copiada, reproducida, distribuida, publicada, descargada, mostrada, editada o transmitida, en modo alguno o por cualquier medio, incluyendo a título enunciativo mas no limitativo, medios electrónicos, mecánicos, de fotocopiado, grabación y/o cualesquiera otros.

e. El Cliente se obliga a prevenir y evitar, en uso de cualesquiera medios considere razonables, que terceros no autorizados tengan acceso a los Servicios.

7. Obligaciones y prohibiciones de las Partes.

7.1. Obligaciones del Cliente.

Los Clientes se comprometen a cumplir con todas las obligaciones que se expresan en los presentes Términos y Condiciones, así como aquellas que se determinen en otros documentos, incluyendo y sin limitarse a otros contratos que sean celebrados con la Compañía.

Además de estas obligaciones, los Clientes tendrán las siguientes obligaciones:

a. Dirigirse con respeto al personal de la Compañía.

b. Suministrar a la Compañía información actualizada, completa y veraz durante toda la vigencia de la relación comercial.

c. Pagar las Tarifas por los Servicios según la modalidad contratada.

d. Abstenerse de utilizar cualquier técnica que evite el pago de la Tarifa.

e. Respetar los derechos sobre propiedad intelectual, propiedad industrial o derechos de autor de la Compañía.

f. Enviar oportunamente la Documentación del Cliente y demás información necesaria para el funcionamiento adecuado de la Plataforma NIUCORE y la correcta prestación del Servicio.

g. Dar aviso a la Compañía sobre cualquier irregularidad o ilegalidad que tenga conocimiento que ocurra o eventualmente ocurrirá.

h. Responder ante terceros por los daños y perjuicios que cause por las operaciones que adelante en NIUCORE, manteniendo indemne a la Compañía por los perjuicios económicos que ello le genere en caso de que un tercero le reclame directamente en virtud de una eventual responsabilidad solidaria, incluyendo, pero sin limitarse a los costos de la defensa y honorarios de abogados.

i. Leer y conocer a cabalidad los presentes términos y condiciones.

j. Cumplir con todas las normas expresadas en estos términos y condiciones o en otros documentos vinculantes.

k. Enviar la Documentación del Cliente a la Compañía de manera completa, correcta y oportuna para la prestación adecuada del Servicio.

l. Revisar y aprobar, en los términos establecidos, las configuraciones, funcionalidades y espacios habilitados en NIUCORE que se hayan generado con base en la Documentación del Cliente.

m. El Cliente es el único responsable de revisar, verificar y, si lo considera necesario, editar o complementar el Contenido generado por NIUCORE antes de utilizarlo como material oficial de formación. La Compañía no garantiza la precisión, completitud o actualidad del Contenido generado, y no será responsable por decisiones, interpretaciones o acciones basadas exclusivamente en dicho Contenido.

n. Cuando el Cliente habilite el uso del Servicio a terceros, como empleados indirectos, consultores, contratistas o aliados, se obliga a garantizar que estos acepten y respeten los presentes Términos y Condiciones, y será responsable por cualquier uso indebido realizado por ellos.

7.2. Prohibiciones del Cliente.

Los Clientes se obligan a abstenerse de realizar cualquiera de las siguientes actividades:

a. Vender o transferir de otro modo los derechos de uso de NIUCORE.

b. Modificar, desensamblar, descompilar o aplicar ingeniería inversa respecto de NIUCORE.

c. Probar, testear, escanear la vulnerabilidad, o tratar de evadir los mecanismos de seguridad implementados en los sitios web, servidores o redes conectadas con NIUCORE.

d. Interferir o alterar la integridad o el rendimiento de NIUCORE.

e. Copiar, emular o de cualquier forma reproducir el software de NIUCORE.

f. Utilizar NIUCORE para cargar información ilícita, difamatoria y/o que haya sido obtenida sin cumplir las debidas autorizaciones legales sobre protección de datos personales de la ley aplicable al territorio donde se utilice el Servicio.

g. Reducir o impedir de manera deliberada la accesibilidad, usabilidad u operatividad de NIUCORE.

h. Transmitir, publicar o promover material o contenido que incentive cualquier conducta que pueda constituir un delito o que pueda generar cualquier tipo de responsabilidad en cabeza de la Compañía.

i. Subir o distribuir cualesquiera archivos que contengan virus, archivos corruptos o cualquier otro software similar o programas que puedan perjudicar o dañar la operatividad de NIUCORE.

j. Acceder o usar la información de cualesquiera otros clientes o terceras personas a través de NIUCORE sin estar autorizado para tal efecto.

k. Subir a NIUCORE contenido que contenga información que pretenda formar a los Usuarios sobre temas que puedan estar en contra de la ley, las buenas costumbres y los derechos de las personas.

La realización de cualquiera de estas prohibiciones facultará a la Compañía para terminar de forma unilateral la prestación del Servicio, sin necesidad de requerimientos previos. La constatación de dicha conducta prohibida podrá constituir prueba suficiente para exigir al Cliente el pago de indemnizaciones o perjuicios que correspondan, incluyendo, sin limitarse, a los costos de defensa legal.

7.3. Obligaciones de la Compañía.

En virtud de la naturaleza del Servicio que ofrece la Compañía, la misma se obliga a:

a. Prestar el Servicio de acuerdo con lo establecido en los presentes términos y condiciones, la Propuesta Comercial y sus actualizaciones, y demás documentos vinculantes.

b. Permitir el uso no exclusivo de NIUCORE al Cliente.

c. Proveer y mantener la infraestructura tecnológica necesaria para el correcto funcionamiento de la Plataforma y la prestación del Servicio en la nube.

d. Informar al Cliente de cualquier cambio sobre las Tarifas.

e. Si la Compañía llega a ser notificada por un Cliente acerca de la existencia de información falsa, errónea, inexacta, incompleta o que incumpla con estos términos y condiciones, podrá realizar las averiguaciones e indagaciones pertinentes a fin de corroborar las aseveraciones que fueron conocidas. En caso de evidenciar tales fallas o tener razonable sospecha sobre su veracidad, autenticidad o verificabilidad, la Compañía podrá tomar las medidas necesarias, incluyendo la suspensión del acceso, previa notificación al Cliente.

f. Disponer lo necesario para realizar las actualizaciones tecnológicas requeridas en la prestación del Servicio.

g. Ofrecer canales de atención y acompañamiento razonables para instruir y apoyar al Cliente en el uso adecuado de la Plataforma, a fin de que pueda obtener el mayor provecho de las funcionalidades contratadas.

8. Garantías, renuncias y recursos.

a. La Compañía garantiza que prestará los Servicios de que trata la Sección 3.2 de este instrumento, en todos sus aspectos sustanciales, tal como se describe en el alcance allí dispuesto. Si los Servicios prestados no fueran provistos conforme a la anterior garantía, el Cliente deberá notificar por escrito a la Compañía, de tal circunstancia, describiendo la deficiencia en los Servicios.

b. La Compañía responderá únicamente por las fallas que presente NIUCORE por debajo de los niveles de servicio garantizados.

c. La Compañía hará sus mejores esfuerzos para prestar los Servicios con la calidad que esperan los Clientes, sujeto a los presente términos y condiciones. No obstante, los Servicios se prestan “as is”, sin garantías de funcionamiento ininterrumpido, libre de errores o adecuación específica a las necesidades particulares del Cliente, salvo lo expresamente pactado.

d. La Compañía garantiza que la Plataforma NIUCORE estará habilitada para el acceso de los Usuarios designados por el Cliente, conforme al Plan contratado. Sin embargo, no asume responsabilidad por el uso, interpretación o decisiones que los Usuarios adopten a partir de la información generada a través de la Plataforma. El uso que hagan los Usuarios de las funcionalidades de NIUCORE es responsabilidad exclusiva del Cliente. Cualquier falta de acceso, interacción o aprovechamiento de la Plataforma por parte de los Usuarios no se considerará un incumplimiento por parte de la Compañía.

e. La Plataforma NIUCORE ha sido diseñada y desarrollada para procesar y presentar información con fines de capacitación corporativa. Cualquier uso fuera de este contexto no garantiza resultados precisos, completos ni adecuados, por lo cual la Compañía no asume responsabilidad por los efectos de dicho uso indebido.

9. Servicio “As Is”

Los Clientes aceptan que el Servicio que presta NIUCORE es un servicio “as is” (tal cual), lo que quiere decir que no existe garantía alguna, expresa ni implícita, sobre la prestación del servicio de SaaS, salvo la garantía contemplada en el literal c. de la Sección 8 de este documento.

No existe garantía respecto a la obtención de un resultado específico, ni sobre la precisión, continuidad o adecuación del Servicio a necesidades particulares del Cliente.

Ningún tipo de información que los Clientes hayan recibido por algún medio por parte de la Compañía o cualquiera de sus representantes o funcionarios, adicional a estos términos y condiciones, comprometerá la responsabilidad de la Compañía ni representará garantía alguna sobre los Servicios.

Por tal motivo, el único recurso del Cliente en caso de insatisfacción o inconformidad con los Servicios de NIUCORE será dejar de utilizar el Servicio, es el de no volver a usar el Servicio, sin que esto implique reembolso alguno a favor de los Clientes.

10. Limitación de la responsabilidad

La Compañía no será responsable en ningún caso por daños indirectos, punitivos, especiales, ejemplares, incidentales, consecuentes o emergentes, ni por daños por pérdida de datos, ingresos, beneficios u otras variables relacionadas con el uso de NIUCORE, su uso incorrecto, o por ataques, sabotaje u otras prácticas poco éticas, ilegales o de fuerza mayor.

El Cliente entiende y acepta que NIUCORE funciona con base en modelos de inteligencia artificial y procesamiento automático de información, y que los resultados generados no deben interpretarse como instrucciones definitivas ni reemplazan el juicio profesional del Cliente o sus Usuarios.

Sin perjuicio de lo anterior, la Compañía se compromete a implementar las medidas de seguridad informática necesarias para proteger los datos e información del Cliente y de los Usuarios, dada su experiencia en la prestación de los Servicios.

En cualquier caso, la responsabilidad total de la Compañía, ya sea contractual, o extracontractual, no excederá el monto total efectivamente pagado por el Cliente por los Servicios durante los doce (12) meses anteriores al hecho generador de la reclamación, o proporcional al tiempo transcurrido de la vigencia del Servicio.

11. Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias

Las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (en adelante “PQRS”) a los Servicios de NIUCORE se regirán por las siguientes disposiciones:

a. Las PQRS de los Clientes podrán interponerse a través del correo electrónico: [email protected]

b. La Compañía registrará e individualizará la reclamación asignándole un número a su caso, que será puesto en conocimiento de quien presentó la misma, a través de una copia o informando el número de ésta.

La Compañía no será responsable de dar respuesta sobre una PQRS cuando la misma trate sobre información o un servicio que no es prestado directamente por NIUCORE. Será responsable de darle las especificaciones necesarias al Cliente o al Usuario de quien es la Persona responsable. La Compañía dará respuesta a los PQRS en el término legal correspondiente a quince (15) días hábiles contados a partir de su recepción.

12. Exenciones de responsabilidad de la Compañía

La Compañía informa a los Clientes que quedará exenta de responsabilidad cuando:

a. La Compañía quedará exenta de responsabilidad en caso de que los Clientes o Usuarios proporcionen información falsa, incorrecta, desactualizada o inexacta, incluyendo, entre otros, los daños y perjuicios que puedan surgir por la suplantación de identidad de un tercero por parte de un Cliente o Usuario, en cualquier comunicación o transacción realizada a través de NIUCORE.

b. Cuando se produzca suspensión, interrupción o corte de los Servicios debido a mantenimientos preventivos o correctivos, programados o urgentes, conforme a lo previsto en estos Términos y Condiciones.

c. previsto en estos Términos y Condiciones.

c. Cuando sea necesario realizar modificaciones urgentes o intervenciones técnicas debido a causas fuera del control de la Compañía, como congestión significativa en las líneas o señales, casos de fuerza mayor o eventos fortuitos atribuibles a la naturaleza, condiciones atmosféricas, fluctuaciones extremas en el voltaje del sistema eléctrico y otros similares.

d. Por virus importados a través de la red o cualquiera sea su origen.

e. Por el uso inadecuado de los Servicios por parte del Cliente o los Usuarios, ya sea por desconocimiento del uso, mala configuración, fallas técnicas de acceso u otras similares en los equipos y/o sistemas contables de propiedad de los Clientes.

f. Por cualquier costo, perjuicio o daño que sea causado a los Clientes, como consecuencia del uso indebido de los Serviciospor parte de terceros no autorizados, ajenos a la Compañía.

g. Por las infracciones a derechos de propiedad intelectual que sean cometidas por los Clientes o sus Usuarios, quienes actúan bajo su propia responsabilidad y declaran contar con las autorizaciones correspondientes para el uso de cualquier contenido, documento o información que suban, integren o procesen a través de NIUCORE.

h. La Compañía garantiza la seguridad de la información procesada y gestionada dentro del entorno controlado de NIUCORE. No obstante, no será responsable por el uso, almacenamiento, distribución o difusión que los Usuarios hagan de dicha información fuera de la Plataforma, por cualquier medio al que tengan acceso. Una vez la información generada o consultada por los Usuarios es compartida externamente, su control escapa a la esfera de responsabilidad de la Compañía.

i. La prestación del Servicio puede implicar el uso de servicios o modelos de terceros, incluyendo pero sin limitarse a modelos de procesamiento de lenguaje natural, servicios de nube o herramientas de analítica. La Compañía no será responsable porfallas, interrupciones o cambios en el rendimiento del Servicio causados por actualizaciones, interrupciones o fallos atribuibles a dichos terceros.

13. Hipervínculos a otros sitios web y uso de cookies o tecnologías análogas.

Los Clientes aceptan que la Compañía puede utilizar cookies, pixeles, etiquetas de seguimiento y otras tecnologías análogas en NIUCORE, sus contenidos, servicios, así como en los correos electrónicos y mensajes enviados a los Clientes y los Usuarios.

Estas herramientas podrán emplearse para, entre otras finalidades, autenticar usuarios, registrar actividad dentro de la Plataforma, mejorar la funcionalidad de NIUCORE, optimizar el rendimiento del Servicio, analizar tendencias de uso, recopilar información técnica y demográfica, evaluar la eficacia de comunicaciones o funcionalidades, y realizar análisis agregados sobre la interacción de los Usuarios con la Plataforma.

Entre los datos recopilados se incluyen, sin limitarse a ello: tipo de navegador, sistema operativo, dirección IP , país o región geográfica, tiempo de permanencia en NIUCORE, número de sesiones, frecuencia de acceso, y comportamiento general dentro del entorno de uso.

Asimismo, estas tecnologías pueden permitir determinar si los correos electrónicos enviados por la Compañía han sido abiertos por los Clientes o Usuarios, así como el tipo de dispositivo o cliente de correo utilizado.

El uso de cookies y tecnologías similares se realizará conforme a las leyes aplicables en materia de protección de datos personales y privacidad, y los Clientes podrán gestionar sus preferencias de consentimiento según lo habilite la Plataforma o el navegador utilizado.

14. Seguridad y cifrado de datos.

NIUCORE utiliza tecnologías de cifrado avanzadas y protocolos de seguridad estándar de la industria para proteger la información confidencial, la Documentación del Cliente y el Contenido en el marco de la prestación de los Servicios.

La Compañía se compromete a realizar sus mejores esfuerzos para garantizar la seguridad de la información y mantener la confidencialidad de la Documentación del Cliente y/o el Contenido, implementando medidas de seguridad razonables para prevenir el acceso no autorizado, uso indebido o divulgación de la Documentación del Cliente y/o el Contenido.

Sin embargo, la Compañía no será responsable por accesos no autorizados, uso indebido o divulgación de la información del Cliente que ocurra por causas fuera de su control razonable, incluyendo, pero sin limitarse a: negligencia del Cliente o de sus Usuarios, errores en la configuración de permisos, pérdida de credenciales, ataques dirigidos a dispositivos del Cliente o actuaciones de terceros no relacionados con la Compañía.

15. Resolución de conflictos

Los Clientes aceptan que para cualquier divergencia o discrepancia que se presente durante el uso de NIUCORE, el Cliente y la Compañía dispondrán de un término de treinta (30) días calendario, contados a partir de la fecha del reclamo, para solucionar sus diferencias acudiendo a la negociación directa o a la conciliación extrajudicial.

Si pasado este tiempo, no se puede llegar a ningún acuerdo, tanto el Cliente como la Compañía, son libres de acudir ante un juez de Bogotá, D.C.

16. Tratamiento de Datos Personales

Con la aceptación de los presentes términos y condiciones, la Compañía queda autorizada para la recopilación, uso y tratamiento de los datos personales contenidos en NIUCORE y aquellos que se llegaren a suministrar o recopilar en el futuro, para las finalidades y en los términos descritos en la Política de Tratamiento de Datos Personales de la Compañía, la cual se encuentra disponible en https://niucore.com/terms-and-condition.

En cualquier caso, los Clientes podrán ejercer sus derechos a conocer, actualizar, rectificar o suprimir los datos o a revocar esta autorización en los términos de la Política de Tratamiento de Datos Personales.

La Compañía podrá pedirle a los Clientes y a los Usuarios algunos datos personales tales como nombre, dirección, teléfono y correo electrónico, entre otros. Al suministrar los datos por cualquier medio, el Cliente otorga consentimiento expreso para que la Compañía lleve a cabo operaciones de Tratamiento de datos personales tales como recolección, almacenamiento, uso, circulación o supresión, en los términos de la Política de Tratamiento de datos personales. La Compañía podrá obtener datos también a través de la integración con otras plataformas, los cuales igualmente se sujetarán a los presentes términos y condiciones y en especial a la política de privacidad y tratamiento de datos personales.

Los datos personales serán sometidos a tratamiento para el desarrollo del objeto social de la Compañía y demás fines especificados en la política de tratamiento de datos personales de la Compañía.

La Compañía tratará los datos personales, según sean definidos en la política de privacidad y tratamiento de datos personales de la Compañía, durante el tiempo que sea necesario para cumplir con las finalidades mencionadas, y/o mientras sea necesario para el cumplimiento de obligaciones legales o contractuales.

Las Partes acuerdan que los datos personales que el Cliente entregue a la Compañía así como aquellos que se recopilen a través de NIUCORE o en el marco de la prestación de los Servicios, serán recopilados y/o almacenados por la Compañía en nombre del Cliente para la prestación de los Servicios contratados.

17. Ley aplicable y jurisdicción.

Los presentes términos y condiciones, y todos sus derechos, obligaciones, condiciones y términos se interpretarán, regirán y aplicarán de conformidad con las leyes aplicables de la República de Colombia. En el mismo sentido, la resolución de cualquier conflicto o asunto relacionado con el presente instrumento, se someterá a la jurisdicción de los tribunales competentes de la República de Colombia, renunciando a cualquier otro fuero que pueda resultar competente.

18. Aceptación de los términos y condiciones y las modificaciones de los mismos

El uso de las funcionalidades incluidas en NIUCORE por parte de los Clientes, implica la aceptación de los presentes Términos y Condiciones. Si cualquier Cliente está en desacuerdo con alguno de los elementos contenidos en los Términos y Condiciones, deberá cesar el uso de NIUCORE.

Los presentes Términos y Condiciones constituyen un acuerdo legalmente vinculante entre los Clientes y la Compañía.

La Compañía podrá realizar actualizaciones y cambios a los presentes Términos y Condiciones, tanto en su apariencia como en sus características y contenido, y este podrá ser cambiado o modificado en la medida en que se desarrollen nuevas funciones o características y a las condiciones de acceso en cualquier momento, sin que esto signifique compromiso adicional a los establecidos por parte de la Compañía ni se alegue algún tipo de perjuicio.

Vigencia: 30 de Julio de 2025.

ANEXO 1 – ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO (ANS)

1. Objeto.

El objeto del presente documento es establecer los términos y condiciones de prestación del Servicio, actualización y mantenimiento de NIUCORE. Este documento refleja a su vez las condiciones operativas del servicio de soporte técnico y contiene todos los aspectos relacionados con su ejecución, permitiendo a las partes interesadasmantener un control sobre sus solicitudes.

2. Definiciones.

Las palabras escritas con inicial mayúscula, tal y como sean utilizadas en el presente documento, tendrán el significado que a dichas palabras se les asigna en el cuerpo de este documento o a continuación:

a. Evento Crítico: significa cualquier problema que presente NIUCORE que le impida al Cliente o los Usuarios usarlo.

b. Soporte: se refiere a los servicios mediante los cuales la Compañía puede proporcionar asistencia al Cliente para resolver problemas y solicitudes relativas al funcionamiento de NIUCORE.

c. Tickets: son las situaciones reportadas por el Cliente en forma de Preguntas, Solicitudes o Reportes de problemas.
i. Solicitud: es un requerimiento, petición o consulta que el Cliente realiza y que no representa problema, falla o error con NIUCORE.
ii. Problema: Falla o evento que impide el correcto funcionamiento de NIUCORE.
iii. Pregunta: es una solicitud de información que realiza el Cliente, sin referirse a ningún fallo o error en NIUCORE.

3. Niveles de Servicio.

a. Disponibilidad

La Compañía mantendrá una “disponibilidad mensual” del 99% a lo largo de un mes del calendario. El “porcentaje de disponibilidad mensual” en una aplicación concreta, es el índice de tiempo en el que NIUCORE estuvo disponible para el Cliente en relación con el tiempo total contabilizado en un mes. El tiempo se mide en intervalos de 24 horas y en ciclos mensuales de 30 días. La disponibilidad siempre se calcula por un mes entero. Un intervalo se marca como no disponible si los intentos de conexión a la aplicación por parte del Cliente son rechazados o sin éxito. Sin embargo, la Compañíano es responsable en ningún caso por las fallas presentadas en los equipos y/o sistemas operados por el Cliente, ni por las consecuencias que de éstas se deriven.

Donde:

• ND: es el nivel de disponibilidad del período.
• X: Es el número de horas efectivas disponibles durante todo el periodo. Para calcular este número de horas, solo se restará aquellas horas en que el servicio no estuvo disponible por causas imputables a la Compañía.
• Z: Es el número de horas del período que debería estar disponible el servicio, es decir veinticuatro (24), multiplicado por el número de días del período en cuestión.

b. Atención al Cliente

i. Esquema de Soporte: Para garantizar el óptimo funcionamiento de NIUCORE, la Compañía brinda servicio de soporte destinado a proporcionar la asistencia necesaria para resolución de incidentes que se generen en la operación. Este servicio estaría disponible de lunes a viernes en horario de 8:00 am a 6:00 pm EST.

ii. Canales de Atención: Los medios de atención disponibles según el esquema de soporte son: [email protected]

iii. Niveles de criticidad: Las solicitudes o requerimientos elevados por el Cliente al equipo de soporte de la Compañía, serán clasificados en función del impacto que tienen en la operación del Cliente, de la siguiente manera:

iv. Definiciones: Los términos que se usan en esta sección tendrán los siguientes significados:

a. Atención: Tiempo que transcurre entre la solicitud o requerimiento y la asignación de un agente de servicio.

b. Revisión: Tiempo que transcurre entre el saludo del agente y la primera respuesta con respecto a la solicitud o requerimiento.

c. Escalamiento: Tiempo que transcurre entre el escalamiento por parte del agente y la revisión del caso por parte de la persona a la cual fue escalado. Este tiempo solo aplica en los eventos en que sea necesario escalar la solicitud o requerimiento del Cliente.

d. Solución: Tiempo que transcurre entre el saludo del agente y el momento en el cual el caso queda resuelto.

El tiempo de respuesta varía según la criticidad del requerimiento, de la siguiente forma:

Los tiempos de respuesta contarán a partir del registro de la solicitud en mesa de servicio.

c. Ventanas de mantenimiento: La Compañía en su continúo mejoramiento se reserva el derecho de abrir “ventanas de mantenimiento” que permitirán actualizar la plataforma que directa o indirectamente afectan la disponibilidad del misma. Para éstas “ventanas de mantenimiento”, la Compañía notificará al Cliente con aviso previo de al menos 24 horas de anticipación. Así mismo la Compañía tendrá derecho a realizar servicios de mantenimiento de emergencia o no programados, con aviso previo de al menos 3 horas de anticipación, mismos que serán efectuados en los días en que sean requeridos y siempre y cuando no puedan ser aplazados y ejecutados como mantenimientos programados.

La notificación del mantenimiento será proporcionada al Cliente a través de correo electrónico. La Compañía debe gestionar sus mejores esfuerzos para que la información sea recibida por el Cliente. La Compañía será liberada de sus obligaciones de contactar al Cliente si los datos de su contacto están desactualizados o son inexactos como consecuencia de una acción u omisión del Cliente.

d. Caso fortuito o fuerza mayor: En caso de que la Compañía no pueda temporalmente prestar el Servicio contemplado en el presente documento por motivo de la intervención de un evento constitutivo de caso fortuito, entendiéndose por caso fortuito todo evento imprevisible e irresistible ajeno a la esfera de control, la Compañía notificará al Cliente el lapso estimado de reanudación del Servicio, pero en ningún caso será responsable de ello, ni se entenderá que hubo incumplimiento del Contrato.

4. Procedimiento de Soporte

Para favorecer el más eficiente desarrollo del servicio, las partes están de acuerdo en adoptar como obligatorio el siguiente procedimiento y planes de gestión para el control de calidad.

El Cliente debe reportar toda solicitud a través de los canales de atención.

a. Reporte de solicitudes

Las solicitudes son creadas con las siguientes características:

i. Asunto: El Cliente describe de una manera resumida de qué se trata la solicitud

ii. Tipo de Solicitud: El Clienteclasifica la solicitud acorde a su naturaleza como:

1. Pregunta: Desea realizar una Pregunta sobre NIUCORE.
2. Reportar un Problema: Desea reportar un Problema que se le presenta en NIUCORE.
3. Solicitud: Desea elevar una Solicitud.

iii. Prioridad de la solicitud: El Cliente clasifica la solicitud según la naturaleza de la urgencia de resolución acorde al impacto del mismo. Las diferentes prioridades se describen a continuación:

iv. Descripción de la solicitud: El Cliente debe explicar de manera lógica y coherente el requerimiento o la situación que se pretende resolver; con ayudas visuales o capturas de pantalla, detalles completos del error presentado, entre otros.